Robert Rodak | 2018-06-19

Etyka w branży szkoleniowej cz. II

W poprzedniej części skupiłem się na współpracy na linii: firma szkoleniowa – trener. W tej części opowiem o etyce współpracy między firmą szkoleniową a klientem. Jest to temat mi najbliższy, ponieważ od ok. 10 lat koordynuję projekty szkoleniowo-doradcze dla firm i organizacji z różnych branż, w których udział wzięło kilkanaście tysięcy osób. Przykłady, historie czy dobre praktyki zawarte w poniższym tekście odzwierciedlają moje stanowisko i podejście do realizacji w/w usług. W większości, poniższe informacje zostały zaczerpnięte w toku rozmów z klientami, współpracownikami, trenerami i pracownikami różnych firm szkoleniowych. Mam oczywiście świadomość, że osoby pracujące w branży szkoleniowej mogą mieć różne doświadczenia, jednak wg mnie jest pewien nienaruszalny kanon jakości oferowanych usług, którego każdy ze specjalistów powinien przestrzegać. Uważam także, że rzetelność i jakość usług oferowanych w branży szkoleń powinna być wyższa od standardów rynkowych. Dlaczego? Odpowiedź wydaje się oczywista. Ponieważ mało kto będzie słuchał zaleceń zdrowotnych lekarza, który sam ich nie przestrzega. Wiarygodność pozwala zdobyć zaufanie, bez którego trudno mówić o realnym wsparciu pracowników. W kwestii klientów wspomnę o jednym, najczęściej pojawiającym się zachowaniu. Przejdźmy jednak to sedna.

 

Niezgodność usługi z ofertą/umową

Czasem dochodzi do sytuacji, w której firma szkoleniowa pozyskała kontrakt na realizację pakietu szkoleń, ale musiała przy tym znacząco obniżyć cenę (bo duża konkurencja, bo trzeba zrobić plan sprzedażowy itp.). Po podpisaniu umowy przechodzi do realizacji usługi. Zostaje wyznaczony termin pierwszego szkolenia, a tu nagle kontakt z firmą szkoleniową staje się coraz rzadszy. Czyli odwrotnie proporcjonalnie do tego jak powinno to wyglądać. W dzień szkolenia okazuje się, że przyjeżdża trener lub trenerzy inni niż przedstawieni w ofercie (bo to były „przykładowe” sylwetki i biogramy). Jakość (materialna i edukacyjna) podręczników i ćwiczeń jest bardzo słaba. Trener jest zmęczony, bo spał w samochodzie, a jakość samego szkolenia bardzo niska, bo jest to dopiero drugie szkolenie trenera, który niedawno ukończył tygodniowy kurs trenerski. Uczestnicy są zniechęceni, wynudzeni, a niektórzy poirytowani. Nieliczni akceptują trenera: „bo jest zabawny”, natomiast większość osób ma poczucie straconego czasu. Pierwsze szkolenie okazuje się niewypałem, a informacje o nim docierają do działu HR i Zarządu. W tym momencie pojawiają się zazwyczaj dwa scenariusze. Pierwszy. Klient korzysta z przysługującego mu prawa do zerwania umowy i to czyni najczęściej. Drugi. Firma szkoleniowa bije się w piersi, ma wyrzuty sumienia i błaga o możliwość poprawy. W końcu wysyła trenera z oferty, drukuje porządne materiały, a czasem nawet zrobi analizę potrzeb i przyzwoitą ewaluację. Każdy ma prawo do popełniania błędów, ale w tym przypadku i jemu podobnych, mamy do czynienia ze świadomym zaniechaniem i wprowadzaniem klienta w błąd, a nie zwykłą pomyłką. Czasami, chęć uzyskania mało znaczącej korzyści materialnej, przysłania oczy osobom organizującym szkolenia. Może się też tak dziać, z powodu polityki firmy szkoleniowej, która wyznaje zasadę „tanio i szybko” i zależy jej bardziej na liczbach niż na jakości. Najdotkliwszą konsekwencją tego podejścia jest psucie rynku szkoleniowego. W oczach odbiorców szkoleń i przedsiębiorstw, które spotkały się z podobnym poziomem obsługi, wytwarza się negatywny stosunek do inwestowania w takie formy rozwoju pracowników. Na szczęście w/w sytuacje zdarzają się coraz rzadziej. Dzięki skrupulatnemu doborowi i wyborowi firm szkoleniowych przez świadome działy HR, a także przez samokontrolę rynku szkoleniowego, z którego odpadają najmniej wartościowe jednostki.

 

 

Brak informacji zwrotnych

Powyższy temat dotyczy obu stron - klienta i firmy szkoleniowej, natomiast pojawia się on na różnych etapach rozmów czy współpracy.

 

Standardowa ścieżka poszukiwania odpowiedniej firmy szkoleniowej, w większości przypadków wygląda tak samo. Dział HR otrzymał zapotrzebowanie od kierownika danego działu lub dyrektora odpowiedniego pionu. Dział HR wpisuje w wyszukiwarkę Google odpowiedni temat szkolenia lub korzysta z bazy rekomendowanych dostawców i zaczyna wysyłać zapytania lub dzwonić do usługodawców - kilku lub kilkunastu. W tym momencie zaczyna się „walka” o klienta i oczekiwanie na oferty. Często mówi się o tym jak ważne w zaprezentowaniu propozycji odpowiadającej klientowi, jest przeprowadzenie badania potrzeb, dlatego firmy szkoleniowe zgodnie ze swoją metodą pracy, zaczynają rozmowy i zbieranie informacji odnośnie zapotrzebowania na zaplanowane szkolenie. Kolejnym etapem (po wysłaniu oferty) może być weryfikacja trenera lub referencji usługodawcy. Do tego momentu wszystko jest transparentne, a komunikacja przebiega sprawnie. Zmienia się to w momencie oczekiwania na informację zwrotną. Czasem proces decyzyjny, w przypadku wyboru firmy szkoleniowej, może się tak rozciągnąć w czasie, że obie zainteresowane strony zapominają o temacie. Jednak, najczęstszą sytuacją jest zdawkowa informacja zwrotna np. „dziękujemy za udział, w procesie decyzyjnym zdecydowaliśmy się na innego dostawcę” lub jej brak. Przygotowanie rzetelnej oferty projektu szkoleniowego zajmuje od kilku do kilkunastu godzin. Nierzadko w jej napisanie zaangażowanych jest kilka osób. Mając na uwadze, że nie mówimy o wysłaniu sztampowej propozycji, warto aby klient przekazał swoim niedoszłym usługodawcom w miarę precyzyjną informację zwrotną, nawet jeżeli finalnie nie zdecyduje się na wybór tej oferty. Wystarczy wymienić główne obszary, które zdecydowały o wyborze innego kontrahenta np.: nietrafione pomysły, nieprzejrzyście opisane informacje, błędy itp. Szczerość jest niedoceniana i często odbierana jako zarzut, ale w przypadku firm szkoleniowych, które są w większości pozytywnie nastawione na doskonalenie własnych usług, powyższe informacje będą bardzo pomocne, a w przyszłości klient może dzięki temu otrzymać nową i ciekawszą ofertę.

Teraz sytuacja z drugiej strony. Firma szkoleniowa i trener, po zakończonym szkoleniu odtrąbili sukces. Omawiają zrealizowaną usługę, zostaje przygotowany i wysłany raport i nastaje cisza. Klient otrzymuje dokument, w którym zawarty jest zestaw ogólnych informacji, równie precyzyjnych co horoskop lub prognoza pogody na lato 2025 r., a 90% zwartości w raporcie to opinie uczestników. Ciężko cokolwiek z takiego dokumentu wyciągnąć. Jedyne co pozostaje, to kontakt ze szkoleniowcem i „wydobycie” z niego wartościowych treści. W niektórych przypadkach trener zaczyna włączać „zasłonę dymną”, mówiąc o zasadzie „4-ch ścian”, szacunku względem uczestników i, że nawet najmniejsze zdradzenie tego, co działo się na sali szkoleniowej pozwoli rozszyfrować poszczególne osoby. Powyższe mogą wynikać z indolencji trenera, lenistwa czy braku profesjonalizmu jego lub firmy szkoleniowej. Z góry możemy założyć, wyłączając skrajne i absurdalne przypadki, że intencją działu HR, kierownika lub dyrektora danego działu, nie jest lustracja uczestników, a omówienie tego co zostało zrealizowane podczas szkolenia. Brak wiedzy odnośnie zrealizowanych celów, poznanych narzędzi, metod pracy, dynamiki grupy, ogólnej atmosfery, sprawia, że osoby przełożone nie mają kontroli nad tym, czego powinny wymagać i jakie obszary rozwijać u swoich pracowników. Istotnym jest również fakt, że jeśli płacimy komuś za wykonanie usługi np. mechanikowi za naprawę samochodu, to chcielibyśmy wiedzieć, co naprawił i na jakie wydatki powinniśmy się przygotować w najbliższej przyszłości i raczej nie spotkamy się z sytuacją, w której powie nam, że to tajemnica handlowa lub zawodowa. Informacja zwrotna po zakończonym szkoleniu, powinna być podstawową kontaktu z klientem, dzięki której klient będzie mógł wyciągnąć ważne dla siebie i firmy wnioski oraz weprzeć uczestników szkolenia we wdrożeniu odpowiednich treści.

 

Niska wartość szkolenia

Jest to temat niejako powiązany z pierwszym punktem wpisu, a dokładniej z badaniem potrzeb lub jego brakiem i konsekwencjami, jakie przekładają się na to, co dzieje się na sali szkoleniowej.
Firma szkoleniowa otrzymując zapytanie lub zlecenie, powinna w pierwszej kolejności skontaktować się z klientem, aby zweryfikować zakres tematyczny szkolenia. Następnie, powinna dowiedzieć się skąd pojawił się pomysł na realizację, zebrać informacje o uczestnikach, ich wcześniejszym doświadczeniu, oczekiwaniach względem trenera oraz firmy itp. Można to nazwać wstępnym badaniem potrzeb. Kolejnym etapem jest wybór odpowiedniego trenera, za którego firma będzie brała odpowiedzialność w ramach zrealizowanej usługi. Klucz, wg. którego dobiera się trenerów do tematu lub klienta zależy od firmy szkoleniowej. Może to być np. doświadczenie trenera w branży, specjalizacja, ukończone kursy, osobowość itp. Niestety, bardzo często o wyborze trenera mogą decydować inne czynniki tzn. czas i pieniądze. Czasem, firma szkoleniowa, ze względu na brak odpowiednich trenerów w określonym przez klienta terminie, wybiera trenera, który może nie do końca zna się na temacie, ale swoją charyzmą będzie w stanie nadrobić braki warsztatowe. Szkoleniowiec zrobi tzw. „show”, bez wartości merytorycznych dla uczestników szkolenia. Czasem, decydującą rolę może odegrać wynagrodzenie trenera. Oczekiwania klienta, aby było jak najtaniej vs. oczekiwania trenera, aby było jak najwięcej, może postawić organizatora szkolenia przed próbą znalezienia innego rozwiązania – niekoniecznie korzystnego dla klienta. Tym rozwiązaniem jest najczęściej tańszy i mniej doświadczony trener. W tym przypadku nie jest regułą, że każde szkolenie poprowadzone przez „taniego trenera” będzie niskiej jakości. Ale niestety, takim podejściem zwiększamy ryzyko porażki swojej, jak i klienta. Czasem do pracy organizatora szkoleń wkrada się rutyna, co powoduje spadek poziomu zaangażowania w relację, a w koncekwencji wpływa negatywnie na komunikację z klientem – jej niską jakoś czy słabe przygotowanie. Musimy się zastanowić czy wartości jakimi się kierujemy i usługi jakie oferujemy, są zgodne z tym, co klient otrzymuje na końcu. Czy jesteśmy w stanie powiedzieć klientowi, że nasze podejście i profesjonalizm wyklucza drogi na skróty? Mimo, że klient czasem tego nie zrozumie: bo budżet, bo brak czasu, bo terminy gonią itp. Oraz, czy mając w głowie powyższe, będziemy w stanie obronić nasze stanowisko wysokiej jakości, a jeśli będzie taka konieczność - zrezygnować ze zlecenia?
Starałem się dotknąć najważniejszych kwestii dotyczących współpracy firm szkoleniowych z klientami. Oczywiście, jest to tylko wycinek sytuacji, z którymi może spotkać się każda ze stron. Opisane wyżej przykłady nie są sytuacjami, które dotykają tylko i wyłącznie branży szkoleń, a są jedynie pisane z perspektywy tej branży. Nie możemy zapominać, o tym, że odpowiedzialność jaką bierzemy i jaką powierza nam klient za swoich pracowników, jest bardzo duża. Musimy być świadomi tego, że od naszego zaangażowania, doświadczenia, profesjonalizmu będzie zależeć odpowiednie doskonalenie kompetencji pracowników oraz ich dalszy rozwój. Jakiekolwiek sytuacje, które wydają się dla nas wątpliwe etycznie, powinniśmy przedyskutować z przełożonymi, a jeśli zachodzi taka potrzeba, także z klientami. Nie powinno być miejsca na niejasne i dwuznaczne działania. Szacunek, na jakim powinniśmy opierać nasze wzajemne relacje, nie powinien być tylko pustosłowiem, ładnie wyglądającym na stronie internetowej. Mam nadzieję, że większość rynku szkoleniowego realizuje projekty zgodne z najwyższymi standardami i dzięki temu będziemy nieustannie poprawiać jakość świadczonych usług. 

 

Inne wpisy autora:

Powiązane Artykuły

Porządki w biurze – archiwizacja i segregacja dokumentów
2018-10-27
Zasada 70/20/10, czyli przepis na efektywny rozwój kompetencji programistów
2018-10-27
Szkolenie COLD CALLING
2018-10-05
VIII edycja Giełdy Mocy
2018-10-03

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!